Cách giải quyết những tình huống khi nhân viên nhận sai order.

  • Nguyễn Trần Hà My
  • Tháng 4 2019

Trong tất cả các ngành nghề, hiểu nhầm yêu cầu, đơn hàng và nhu cầu của khách hàng là vấn đề muôn thuở gây đau đầu cho quản lý và ban quản trị. Đặc biệt trong ngành F&B lại là cơn ác mộng cho các bạn nhân viên. Lại gây mất thời gian, hoang phí nguyên vật liệu và có thể ảnh hưởng tới tiếng tăm của doanh nghiệp. Nếu ban quản trị biết cách giải quyết và đào tạo cho nhân viên đúng ngay từ đầu thì sẽ giảm và tránh được khá nhiều rủi ro cho tất cả các khâu vận hành trong nhà hàng.

Mục đích:

Để đảm bảo rằng các phiếu order sai được xử lý theo cách chuyên nghiệp và khéo léo nhất để đảm bảo dịch vụ luôn tốt trong mắt khách hàng.

 

Phương pháp:

1. Lập tức xin lỗi khách hàng:

Quan sát biểu hiện của khách khi đặt đồ ăn xuống bàn. Nếu phát hiện nhầm hoặc sai order thì ngay lập tức xin lỗi với thái độ ân cần và lịch sự nhất: “Xin lỗi Quý khách/ Anh/ Chị/ Cô/ Chú. Tôi sẽ kiểm tra và thay đổi cho quý khách liền ạ.”

2. Lắng nghe cẩn thận những nhu cầu của khách hàng:

  • Lắng nghe nhu cầu từ khách cẩn thận mà không làm gián đoạn khi khách đang nói.
  • Luôn để khách nói trước và đứng lắng nghe.
  • Nếu đã hiểu vấn đề, tình huống đang xảy ra và xác định được đúng lỗi sai khi nhận được lời phàn nàn từ khách thì ngay lập tức thể hiện sự xin lỗi bằng lời nói: “Tôi thực sự xin lỗi Quý khách về sự nhầm lẫn này; Tôi sẽ đổi và cho người làm lại đơn đặt hàng của quý khách ngay bây giờ. ”

3. Thông báo ngay lập tức cho nhà bếp và người đọc phiếu bằng những phương pháp đang được áp dụng để giao tiếp nội bộ tùy từng nhà hàng.

4. Phục vụ chính xác thứ tự order hoặc bill cho khách:

  • Nhận món ăn/ đơn hàng từ nhà bếp và kiểm tra lại lần nữa cho thật chính xác, sau đó phục vụ ngay cho thực khách.
  • Luôn kiểm tra lại và phải chắc chắn rằng lần này đã phục vụ đúng món ăn/ đơn hàng theo đúng thứ tự.
  • Gửi khách hóa đơn đã được chỉnh sửa và kiểm tra cẩn thận.

5. Trình bày Order và Hóa đơn:

  • Luôn giao tiếp với thái độ lịch sự và giọng nói nhỏ nhẹ khi gửi đồ ăn cho khách: “Đây là món ăn/ đơn đặt hàng của Quý khách. Tôi rất xin lỗi vì sự bất tiện này. Cảm ơn quý khách vì đã cảm thông và kiên nhẫn chờ đợi. Chúc quý khách ngon miệng. ”

Còn tiếp...

-------------

Nguồn: Professional Waiter & Waitress Training Manual with 101 SOP. Practical Food & Beverage Service Guide for Hotelier & Hospitality Students.

Tác giả: Hotelier Tanji

Biên dịch: Andrey Nguyễn (F&B Coaching)

<

Các quán cà phê, nhà hàng mà F&B Coaching đã tư vấn và set up