Cách giải quyết những tình huống khi nhân viên nhận sai order. (P.2)

  • Nguyễn Trần Hà My
  • Tháng 5 2019

Để tiếp nối phần 1 của bài Cách giải quyết những tình huống khi nhân viên nhận sai order, hôm nay chúng ta sẽ đi sâu hơn về cách giải quyết của hai bộ phận cơ bản nhưng quan trọng nhất trong ngành Nhà hàng: Cách giải quyết khi nhân viên nhận sai order Món Ăn và Đồ Uống cho thực khách.

Thuật ngữ "Wrong Order" có nghĩa khi một người phục vụ tiếp cận một vị khách để phục vụ order của mình nhưng lại lấy nhầm hoặc sai mặt hàng này. Điều này thường xảy ra khi lượng khách lớn hoặc thiếu người phục vụ (hầu hết thời gian mới được tuyển dụng). Trong tình huống ấy đừng hoảng sợ. Tất cả chúng ta đều là con người và chúng ta sẽ làm sai vài điều. Nhưng chỉ cần làm theo những bước cơ bản sau đây bạn sẽ khắc phục được phần nào rủi ro.

Nếu có bất kỳ sai sót nào xảy ra thì phải xin lỗi thực khách ngay lập tức vì đã phục vụ sai và làm theo các bước được hướng dẫn dưới đây: 

A. Món ăn:

Bước 1: Sau khi phục vụ món ăn, nếu nhận thấy thái độ và không phải món của khách ở bàn đó order thì sẽ có những khả năng sau đây xảy ra:

  • Phục vụ nhầm bàn.
  • Ghi chú sai order. Ví dụ: Khách order món 15 nhưng phục vụ lại ghi thành 50.
  • Nhà bếp cung cấp hoặc ra món sai với order phục vụ đã ghi.

Với lý do gì thì cũng phải ngay lập tức xin lỗi thực khách và thay đổi món ăn trong thời gian sớm nhất cho khách. Tuyệt đối không được đôi co với khách, thậm chí là đồng nghiệp để chứng minh mình không sai trong tình huống đó. Tiếp tục làm tròn nhiệm vụ để đem đến cho thực khách đúng món, đúng yêu cầu khẩu vị của khách là tiêu chí hàng đầu của ngành dịch vụ. Đổ lỗi là hành vi không thể chấp nhận trong mọi hoàn cảnh nào đang diễn ra khi thực hiện quá trình phục vụ khách. Sau khi giải quyết tình huống vừa xảy ra có thể họp và rút kinh nghiệm cũng như xử phạt nếu cần thiết.

               Bước 2: Hủy món ăn trên máy P.O.S và bổ sung món mới vào. Nhà bếp có nhiệm vụ nhận thông tin mới và hủy món ăn.

               Bước 3: Quản lý phải là người xác nhận hủy món trên máy P.O.S và bổ sung món mới theo yêu cầu của khách.

               Bước 4: Khách sẽ không trả phần order sai. Vì vậy phần order đó nên được in ra, ghi chú lại và được giám sát kí nhận.

               Bước 5: Nhà bếp hoặc bếp trưởng là người quyết định sẽ xử lý món order sai như thế nào.

               Bước 6: Nếu tiếp cận với nhầm bàn trong khi đã nhận ra món chuẩn bị phục vụ thuộc bàn nào thì nhanh chóng đem đến bàn gọi món đó để phục vụ. Như vậy có thể tránh được tình trạng nhầm lẫn và lãng phí thời gian phục vụ.

 

Nhìn chung, việc lấy nhầm hoặc sai order chỉ là tai nạn và thường không xảy đến thường xuyên. Nhưng nếu việc đó lập đi lập lại nhiều lần với hầu hết nhân viên phục vụ của nhà hàng thì ban quản lý phải kiểm tra lại hệ thống huấn luyện nhân viên. Hoặc việc chỉ xảy ra với một nhân viên thì phải kiểm tra lại trình độ tiếp thu của nhân viên đó. Phương pháp huấn luyện đội ngũ phù hợp và khoa học sẽ góp phần giúp giảm rủi ro và giải quyết nhiều tình huống xấu xảy trong nhà hàng.

 B. Thức uống:

Tuân thủ giống phần A từ bước 1 đến bước 4.

Bước 5: Đem thức uống order nhầm vào quầy Bar. Nhân viên pha chế phải tuân thủ theo các bước sau để có thể giữ lại thức uống đó cho những order sau:

  • Lấy đá ra khỏi ly.
  • Nước ngọt đã mở hoặc nước ép có thể bán lại.
  • Các loại rượu pha hoặc rượu mùi nên giữ trong ly để phục vụ những order sau đó.
  • Bia có thể bán lại (thời gian từ lúc mở nắp chai là 30’ đổ lại).

Hi vọng với những bước cơ bản sau  sẽ giúp bạn hạn chế ít nhất những rủi ro có thể xảy đến khi làm việc trong nhà hàng hoặc huấn luyện lại nhân viên từ khi mới vào làm. Chúc các bạn thành công.

Nguồn:How to Handle "Wrong Order" (SOP)

https://www.hospitality-school.com/how-to-handle-wrong-order-in-restaurant-sop/

Biên dịch: Andrey Nguyễn (F&B Coaching)

<

Các quán cà phê, nhà hàng mà F&B Coaching đã tư vấn và set up