Trình tự của Quy trình phục vụ

  • Nguyễn Trần Hà My
  • Tháng 5 2019

Qua buổi Talkshow vừa được F&B Coaching cùng Chuyên gia Nguyễn Trúc Chi tổ chức, và những khóa coach đã diễn ra trong thời gian vừa qua, F&B Coaching nhận ra những vấn đề khuất mắt đều xoay quanh những trình tự của quy trình phục vụ khách hàng. Nay F&B Coaching sẽ chia sẻ những nhận biết cơ bản về trình tự quy trình chăm sóc khách hàng cho các bạn đang muốn tìm hiểu để đi lâu dài với ngành Ẩm thực, hoặc các anh/chị chủ quán Cafe - Nhà hàng có thể rà soát tổng thể lại những gì đang diễn ra trong thời gian kinh doanh vừa qua.

Mục tiêu:

Thống nhất trình tự và tuân thủ theo những quy trình phục vụ đúng chuẩn và chuyên nghiệp để đem lại cho khách hàng sản phẩm tốt nhất.

Potato Steak House - Hải Phòng

Phương pháp:

  • Luôn tạo ấn tượng thân thiện và chuyên nghiệp với tất cả mọi người.
  • Luôn chào hỏi nhẹ nhàng với nụ cười tươi trên môi.
  • Hướng dẫn khách đến bàn dựa theo số lượng thực khách.
  • Phục vụ nước lọc, trà đá, khăn ấm hoặc lạnh sau khi khách ổn định chỗ ngồi (nếu có thể).
  • Trình bày, gợi ý và tư vấn cho khách danh sách đồ uống. Ưu tiên những thức uống đặc biệt của nhà hàng hoặc rượu vang được phục vụ trong ly thủy tinh.
  • Thực hiện các quy trình order thức uống
  • Trình bày thực đơn, order thức ăn và phục vụ đồ uống, rượu bằng ly hoặc chai theo yêu cầu của thực khách.
  • Phục vụ rượu vang đỏ cho khách
  • Phục vụ bánh mì và bơ (dành cho đồ ăn Âu)
  • Kiểm tra gạt tàn, rỗ bánh mì và thức uống trên bàn khách. Sau đó phục vụ món khai vị và không quên chúc thực khách ngon miệng.
  • Phục vụ món ăn chính. Luôn nhớ đặt sẵn tăm trên bàn.
  • Phục vụ đồ uống trong thời gian sớm nhất kể từ khi lấy order và đặt sẵn dụng cụ ăn uống cần thiết như dao muỗng đũa nĩa.
  • Kiểm tra những bàn gọi thêm đồ uống và rót thêm thức uống khi gần hết ( trà đá, nước lọc, rượu, ….)
  • Kiểm tra và đổi gạt tàn khi có khách mới vào.
  • Phục vụ thêm khăn sạch nếu thấy đã gần hết hoặc dơ quá nửa.
  • Phục vụ món tráng miệng ngay sau khi khách hoàn thành bữa ăn chính hoặc sau khi khách order thêm trong thời gian nhanh nhất.
  • Thường xuyên kiểm tra độ hài lòng của khách hàng và những yêu cầu từ khách.
  • Tư vấn thức đẩy khách order trà, cà phê để tăng doanh thu.
  • Quan sát khách để có mặt đúng lúc khi khách cần.
  • Tuân thủ thứ tự và quy định khi thanh toán tiền cho khách hàng.
  • Giải quyết những phàn nàn của khách hang với thái độ nhã nhặn, nhẹ nhàng và chuyên nghiệp để đạt hiệu quả tốt nhất.
  • Luôn chào tạm biệt và mời khách quay lại.
  • Dọn dẹp và sắp xếp bàn lại vị trí cũ.

Chuyên gia Nguyễn Trúc Chi training nội bộ những quy trình phục vụ và pha chế cho The Root Coffee.

Luôn luôn chú ý những điều dưới đây:

  • Giữ giao tiếp bằng mắt với khách và luôn mỉm cười.
  • Không bao giờ được bàn luận về khách hoặc nhìn chăm chăm vào khách.
  • Luôn để mắt đến sự di chuyển bất ngờ của khách hoặc những vật dụng ăn uống cần thiết nếu bị rớt xuống sàn.
  • Di chuyển nhẹ nhàng và để ý đến tất cả tình huống sự việc tại khu làm việc của mình.
  • Thay rượu, bơ, gạc tàn thường xuyên và đúng quy trình, thời điểm.
  • Đối với rượu chỉ rót thêm khi khách đã uống cạn.
  • Luôn ưu tiên phục vụ nữ giới đầu tiên, sau đó là khách lớn tuổi và khách mời. Chủ tiệc phục vụ cuối cùng.
  • Thường xuyên cung cấp những dịch vụ tốt và nhanh cho khách hàng
  • Không bao giờ cho những thông tin sai cho khách hàng nếu bạn không biết.
  • Cố gắng dự đoán trước tất cả những điều khách cần.

Chuyên gia Nguyễn Trúc Chi sinh hoạt nội quy nhân viên tại Hedge Cafe - Restaurant

Không bao giờ nói:

Không nói những từ sau đây trong khi đang phục vụ:

  • Uống gì?
  • Ăn tráng miệng không?
  • Tôi có thể lau đĩa của quý khách không?
  • Quý khách đã ăn xong chưa?
  • Cà phê không?

Lưu ý:

  • Không bao giờ đứng gần khách nếu như không được yêu cầu.
  • Không được tán gẫu trước mặt khách hàng.
  • Không bao giờ nói chen vào khi mà khách đang nói chuyện.

Vòng tuần hoàn của dịch vụ:

  • Nhận ra được chủ tiệc và khách dự tiệc.
  • Luôn kèm khăn giấy khi phục vụ rượu trong ly cho khách.
  • Phục vụ khăn lạnh.
  • Rót sẵn nước lọc vào ly cho khách.
  • Trình bày thực đơn và tư vấn những món đặc biệt của nhà hàng cho thực khách.
  • Tiếp nhận order và đọc lại xác nhận order cũng như những yêu cầu đặc biệt của khách.
  • Thu dọn những vật dụng không dùng đến trong bữa ăn.
  • Đặt những dụng cụ cho bữa ăn đúng vị trí.
  • Phục vụ bánh mì và bơ.
  • Phục vụ thức ăn theo nhu cầu của mỗi khách.
  • Phục vụ thêm tiêu và muối.
  • Đổi gạc tàn.
  • Kiểm tra tình trạng của món ăn, giai đoạn lên món cũng như những nhu cầu khi khách cần: ly, gạt tàn, tạp chí, café, tình trạng sức khỏe của khách khi đang dùng bữa,…

Nguồn: Professional Waiter & Waitress Training Manual with 101 SOP. Practical Food & Beverage Service Guide for Hotelier & Hospitality Students. 

Tác giả: Hotelier Tanji. 

Biên dịch: Andrey Nguyễn (F&B Coaching)

<

Các quán cà phê, nhà hàng mà F&B Coaching đã tư vấn và set up